La communication non violente
Pour Marshall Rosenberg créateur de la CNV, « La violence est l’expression tragique de besoins non satisfaits. C’est la manifestation de l’impuissance et/ou du désespoir de quelqu’un qui est si démuni qu’il pense que ses mots ne suffisent plus pour se faire entendre. Alors il attaque, il crie, il hurle… », il peut également se murer dans le silence et l’agressivité larvée. La CNV a un fondement théorique : la bienveillance et la qualité de la connexion.
La CNV, un processus pratique en 4 étapes
- L’observation des faits (O)
Elle consiste à observer sans juger, à constater les faits sans émettre d’opinion ou d’interprétation. Ce qui est important c’est de ne pas évaluer, de rester factuel, de ne pas accuser, de rester neutre dans le comportement et le ton de voix, de simplement décrire les faits. L’observation est un point capital dans la résolution des conflits car elle fait la distinction entre ce qui est et ce que l’on pense. C’est un espace où le dialogue redevient possible. C’est l’interprétation et le ressenti qui en découlent qui vont engendrer de nombreux conflits. Exemple : « tu es encore en retard » (jugement) et « nous avions rendez-vous à 19 heures et il est 19 h 30 » (observation neutre). Le jugement véhicule des croyances, des émotions, des interprétations qui favorisent le conflit.
- L’expression des sentiments (S)
Le mot « sentiment » englobe tous nos ressentis : les sensations physiques, les émotions et les sentiments. Ils sont souvent vécus comme des obstacles au bon fonctionnement alors qu’ils sont de formidables indicateurs de ce qui nous anime. Le ressenti doit être exprimé de manière neutre sans être dans l’accusation. Exemple : « je suis fatigué de tes remarques perpétuelles » (ressenti accusateur) et « je me sens triste, découragé » (ressenti neutre). Le dialogue s’ouvre sans le « tu » accusateur pour permettre aux besoins de s’exprimer avec plus de bienveillance et moins d’agressivité.
- L’expression des besoins (B)
Les sentiments ressentis proviennent des besoins non satisfaits. Il est important de distinguer les besoins fondamentaux, des envies ou désirs. Il n’est pas toujours simple d’identifier derrière un ressenti des besoins. Exemple : « tu es toujours en retard » (besoin non identifié), « je ne me sens pas respectée lorsque je suis en attente, j’ai l’impression que tu n’es pas présent pour moi quand j’en ai besoin, à l’heure difficile » (besoin identifié). L’expression claire des besoins permet de diminuer le sentiment d’insatisfaction, de positionner la communication dans l’authenticité et de faire tomber l’agressivité.
- La formulation d’une demande (D)
Faire une demande c’est agir, être en action (A), prendre sa vie en main en étant à l’écoute de ses besoins et de leur satisfaction. La seule expression des besoins ne permet pas à l’autre de savoir comment les satisfaire. La demande pour être bien formulée doit respecter six critères. Elle doit être : 1) précise (s’adresser à quelqu’un) ; 2) dans l’instant présent ; 3) concrète ; 4) réalisable ; 5) positive (sans négations) ; 6) ouverte (laisser le choix). Exemple : « Serais-tu d’accord pour que nous prenions un moment pour discuter de mes soucis professionnels ? »
La CNV n’est pas simple à mettre en place, elle demande une véritable prise de conscience des mécanismes d’expression habituels, des croyances ou préjugés qui s’insinuent entre les faits et les réactions, l’identification des besoins fondamentaux et enfin la formulation d’une demande claire, ce qui n’est pas toujours simple. Cependant, elle permet avec beaucoup d’entraînement et de persévérance de modifier en profondeur et en qualité les relations aux autres.